2021年4月，上海市民專屬的惠民保險“滬惠保”正式上線。作為醫保外的有力補充，該款城市定制型商業保險為上海基本醫保參保人提供特定住院自費醫療費用保險金、21種特定高額藥品費用保險金以及質子、重離子醫療保險金三大保障。

疫情期間，為確保“滬惠保”項目運營不斷檔、服務有保障，上海銀保監局指導“滬惠保”共保體認真做好金融支持抗疫和復工復產工作，啟動了重大情況遠程辦公應急預案，及時滿足參保人的理賠服務需求，持續守護上海市民健康。

快速響應 特事特辦

近日，“滬惠保”服務熱線接到客戶來電求助，客戶因疫情無法去醫院就診配藥，聯系到主治醫生在線上就診并開具購藥處方，咨詢是否可以申請特藥直付理賠，配送特藥以解燃眉之急。

得知這一消息后，“滬惠保”共保體理賠人員立即核查客戶既往理賠記錄，第一時間聯系特定藥房是否可以配送，聯系客戶盡快上傳理賠材料提交特藥直付申請。客戶于4月6日晚提交了特定藥品直付理賠申請。4月7日上午“滬惠保”共保體理賠人員審核通過，向客戶發送了取藥碼，同時通知特定藥房加急配送，于4月8日傍晚將藥品送到客戶手中。客戶從提出特藥直付申請到收到藥品用時2天。

《中國銀行(3.19 -1.24%,診股)保險報》了解到，對疫情管控給參保人帶來的就診、購藥不便等問題，“滬惠保”共保體滿足疫情期間特殊理賠和服務需求。例如，對于特定藥品有連續性使用需求的參保人，該共保體認可線上處方、既往就診和用藥記錄等材料作為理賠申請材料;對于參保人的購藥求助，“滬惠保”共保體積極協調特定藥品藥房，并協助進行理賠申請。

遠程協作 應賠盡賠

疫情期間，為確保“滬惠保”理賠服務“不斷檔”，“滬惠保”共保體對理賠服務組、咨詢服務組等關鍵崗位人員的遠程作業軟、硬件系統進行了重新檢視，并完成各類遠程作業權限調試工作。

在人員組織方面，該共保體建立了由首席保險人牽頭負責的“滬惠保”疫情期間服務管理小組，通過遠程方式進行項目日常管理，包括對各項服務狀態、進度和成效的監測和督導等，確保疫情期間保險服務“不走樣”。

據上海銀保監局相關負責人介紹，3月至4月期間，“滬惠保”理賠、咨詢等各項服務平穩有序。平均理賠結案時間保持在2.7天，理賠結案率保持在99.8%的優異服務水平。目前，“滬惠保”電話熱線總接聽量超過一萬件，接通率超過98%，各類咨詢件均已妥善處理。

“滬惠保”最新理賠服務報告顯示，自2021年7月至2022年2月，上海“滬惠保”保障生效8個月以來，累計賠付5.24億元，賠付人次近9萬人，單案件賠付最高金額58.7萬元，個人累計賠付最高金額69.68萬元。

關鍵詞： 惠民保險 “滬惠保”理賠結案率達99 8％ 上海銀保監局 特藥支付理賠